Вы знаете, зачем женщины ходят в магазины? Я не про продовольственные магазины. Это домашняя работа. Я про магазины одежды, косметики, парфюмерии, ювелирных изделий. Как Вы правильно догадались, на этот вопрос может быть множество ответов. Но об этом чуть позже. В чем я точно уверен, так это то, что ответы мужчин, однозначно будут отличаться от ответов женщин.
Вот и сам случай
История, которую я вам сейчас расскажу, произошла на одном из моих тренингов на торговой точке, с продавцом женской одежды, Настей. Вы же понимаете, что мало выбрать поставщика одежды, к примеру здесь: https://dress-code.org/, завести товар в магазин и выложит на витрины. Его ещё нужно продать. И Настя рассказала о том, что каждый день она сталкивается с одной и той же проблемой.
К ней заходят разные категории покупательниц. Например:
Мама с дочкой ищут куртку.
Девчонки забежали выбрать платье.
Женщина с внучкой зашла купить летние брюки.
И со всеми Настя легко заводит разговор. Выслушивает, их. Потом задает пару вопросов, выявляя потребности. Делает презентацию, предлагая несколько вариантов. И приглашает в примерочную. В примерочную - это очень важный момент. И в итоге продает.
Но есть такой тип посетительниц, с которым у Насти не получалось установить контакт, это женщина чаще всего в деловом костюме. Скорее всего, она зашла в магазин с работы. Чаще уставшая. В руках сумка или портфель. Во взгляде поиск. Настя призналась, что использовала весь запас своих заготовок и профессиональных хитростей, но так и не поняла, что же ищет женщина, такого типа.
Настя продолжала: "Они обычно медленно проходят весь отдел. Медленно осматривают ряды с одеждой. И так же медленно выходят из отдела. На вопросы: "Вам помочь? " Или "Вам что нибудь показать? " обычно молчат или отвечают, что они так, прогуляться. Настя говорит, что четко уверена в том, что деньги у них есть. А стало быть, вероятность продажи велика. Еще Настя спросила меня о том, что можно ли придумать такую волшебную фразу, которой бы она могла цеплять такой типаж посетительниц своего отдела?
Первое, с чего я начал, так это записал фразы, используемые обычно Настей.
Фразы:
- Вам помочь?
- Вам что нибудь показать?
- Посмотрите новую коллекцию?
- У нас новая коллекция! Только вчера завезли.
- Вам на торжество или на каждый день?
- Вам для работы или для отдыха?
- Вам спортивное или классическое?
- Вам осеннее или зимнее?
- Вам светлое или тёмное?
- Ищите для мамы или для дочки? И так далее.
Как я уже говорил выше, эти фразы почему то не работали.
Для анализа я воспользовался всем известной 5-ти этапной системой продаж
этап - Установление контакта. Здесь продавец улыбается, здоровается, кивает головой, возможно, хвалит посетителя. Говорит ему, что тот вовремя зашел. У нас только что завезли новую коллекцию. В общем, все в таком духе. У Насти с этим все хорошо.
этап - Выявление потребностей. На этом этапе продавец внимательно должен выслушать клиента, поняв, что он хочет приобрести. И задать ему несколько вопросов для уточнения этой потребности. Например, Вы сказали, что хотите брюки, а с чем вы их будете носить?
этап - Презентация. На этом этапе продавец делает предложение. Например, Я предлагаю посмотреть вот эти, эти и эти брюки. Какие из них больше всего подойдут под ту блузку, о которой вы говорили?
этап - Обработка возражений. Например, возражение покупателя на предложенные брюки. "Что-то мне не нравится, то вы мне сейчас предложили". Какие из тех, что еще представлены в нашем отделе вам приглянулись?
этап - Завершение сделки. На этом этапе продавец должен задать вопрос, который направил бы покупателя к принятию решения о покупке. Например, вам нравится? Вы будете брать? Вам завернуть? Подобные вопросы помогают понять продавцу готовность покупателя к покупке.
Это идеальная картина продаж, которая у Насти НЕ получалась. На самом первом этапе "Установления контакта", КОНТАКТ НЕ УСТАНАВЛИВАЛСЯ. Женщины уходили. Что делать?
Я предложил сформулировать четко цель, которую мы должны достичь.
Вот что у нас получилось
Цель - Придумать и написать вопросы, которые создавали бы настроение за 3-5 секунд у такой категории покупательниц, которых мы условно назвали так. "Деловые уставшие женщины с деньгами, выходящие с отдела без покупок".
Эти вопросы должны помогать продавцу цеплять посетителя, для дальнейшего перехода к выявлению его потребностей. А настроение должно подняться до такого уровня, чтобы уставшая от работы женщина была готова к просмотру новой коллекции и примерке. Если коротко - то фраза должна "затащить в примерочную". При этом, с точки зрения 5-ти этапов продаж, должна, как бы вместить в себя сразу 3 (три) ! ! ! этапа продаж. Что я имею в виду? Посудите сами и вернитесь к нашим целям.
Поднятие настроения - это первый этап.
Фраза, построенная в виде вопроса - это уже второй этап. Задавая вопрос, продавец хочет получить ответ. А стало быть, выявить потребность.
И третье. Вызвать интерес и возбудить любопытство у посетительницы. Можно, что-то показывая из новой коллекции. Согласитесь, что показ - это уже презентация - 3 этап продаж.
Еще я предложил Насте провести эту работу письменно. Мы стали придумывать вопросы. Вот что получилось:
Что ищем? Яркое? Спокойное?
Какое настроение? Смотреть? Мерить?
У нас сегодня новое поступление. Есть настроение посмотреть?
Настроение поднимать будем?
На большее нас в тот момент не хватило, но Насте больше всего понравилась фраза - НАСТРОЕНИЕ ПОДНИМАТЬ БУДЕМ?
Она её опробовала на следующий день и была поражена эффектом. Женщина сразу улыбнулась и сказала ДА. После чего Настя еще стала добавлять: "С чего именно? Что приглянулось? " Женщина показала на летнее платье. Дальше было техники. Теперь Вам понятно, зачем женщины ходят в магазины одежды? Правильно! Поднимать настроение! ! !
Помочь сайту
Поздравления
